Para implementar un proyecto de formación en un contact center es prioritario realizar un diagnóstico de necesidades de capacitación para identificar las demandas funcionales y organizacionales, explícitas e implícitas, y calibrar las competencias a desarrollar a partir de un análisis exhaustivo de la empresa y sus integrantes, que abarca desde el grupo a capacitar, los líderes y los directivos de la organización.
Además, las competencias a desarrollar, se convertirán mediante una metodología pedagógica-didáctica en objetivos de aprendizaje, que permitirá estimar recursos necesarios y finalmente calcular el retorno de la inversión del proyecto de capacitación (ROI en programas de capacitación en RRHH).

En este sentido, utilizar la modalidad e-learning es una alternativa complementaria de formación que le permitirá a los contact centers trascender fronteras, contar con independencia del espacio físico y de tiempo, dar acceso “just-in-time” a información oportuna y un sustancial ahorro de costos operativos y tecnológicos; que se complementa con los beneficios que perciben los participantes, como la adecuación de sus horarios disponibles para destinar a la formación, el intercambio con pares de otras regiones y la personalización y seguimiento de su propio proceso de aprendizaje que le brindan los tutores y docentes.

Existen algunos preconceptos en relación a esta modalidad, algunos consultan si el curso se envía en un CD, otros consideran que es un aprendizaje solitario e impersonal y que genera distancia con el resto.  

Nuestra experiencia indica que la formación virtual posibilita la interacción e intercambio de experiencias ofreciendo y poniendo a disposición innumerables herramientas interactivas como el foro, chat on line, horarios de consulta personalizados, entre otros, para que la formación se realice de manera óptima y amena, involucrando al alumno directamente en la acción formativa.

Temáticas permeables para abordar vía e-learning y complementación con capacitación tradicional

La plataforma de e-learning, como herramienta de gestión para la modalidad a distancia, permite la adecuación de diferentes temáticas teórico-prácticos, a través contenidos en diferentes formatos. Un aspecto a considerar es realizar un diseño atractivo, referencial e interactivo y utilizar las herramientas sincrónicas y asincrónicas de evaluación e interacción que permite la plataforma tecnológica.

En este sentido, la utilización del chat, el uso de respuestas de audio, cuartos de desglose en clases sincrónicas, foros, paneles de discusión, envío de mails y wikis en clases asincrónicas, permiten obtener disponibilidad y accesibilidad tanto de los profesores como de los alumnos y genera una posibilidad ilimitada de intercambio de experiencias con sus compañeros.

Teniendo en cuenta el contexto, las necesidades de la empresa, la selección de temáticas y del equipo que se entrena, consideramos conveniente aplicar la modalidad e-learning blended, que refiere a la combinación del e-learning y de encuentros presenciales. Los encuentros complementan el aula virtual y se utilizan principalmente para integrar conocimientos, realizar talleres prácticos y fortalecer las relaciones construidas en el entorno virtual.

En este sentido, el objetivo no es “unir las modalidades” sino realizar una integración que implica el diseño, desarrollo e implementación “a medida” de una solución e-learning blended.

Efectos en la operación

Hoy es necesario procesar más información en menos tiempo. Hay que brindar conocimiento y habilidades con más velocidad y eficiencia. En consecuencia, una capacitación justo a tiempo es imprescindible para el éxito.

En la práctica, encontramos los siguientes beneficios al utilizar esta modalidad en los contact centers:
- Implementación masiva sin necesidad de traslado
- En el puesto de trabajo, sin necesidad de disponibilidad de aulas.
- Evaluación y devolución de los resultados automáticos y sincrónicos

Respecto de la necesidad de realizar prácticas y fortalecer las relaciones entre los colaboradores, la modalidad blended, como arriba expresamos, ofrece una solución acorde a la demanda.

Opciones tecnológicas

Desde el punto de vista académico, podemos entender al e-learning como la evolución natural de la educación a distancia, potenciada por cambios en la cultura y necesidades de aprendizaje generadas muchas veces por el mismo avance tecnológico que permite su desarrollo creciente.

En este sentido, las plataformas permiten dar soporte al objetivo de interacción y generación de red de contactos a partir de los espacios sincrónicos y asincrónicos que se proponen a los participantes.
 
Lo fundamental es definir las temáticas necesarias y la estrategia pedagógica para luego definir la solución tecnológica más adecuada.

En el mercado la oferta es variada y permite una amplia versatilidad de uso: se encuentran diferentes opciones que van desde adquirir plataformas tecnológicas con identidad de una empresa o la alternativa multiempresa, con alternativas de soporte mensual, de diferentes proveedores, hasta las opciones gratuitas.

La tecnología avanza a tal velocidad que tiende a confundirse con un fin, cuando en realidad es un medio. La incorporación de tecnología por la tecnología misma desvirtúa y empobrece el proceso de enriquecimiento intelectual que es objetivo de la educación. Uno de los desafíos es entonces el de la claridad conceptual en la incorporación de tecnología.

Alternativas de realizarlo dentro de la empresa o contratación de un tercero

Las dos alternativas son posibilidades que tienen hoy las empresas.
Si tenemos en cuenta que brindar capacitaciones bajo la modalidad e-learning no es simplemente contar con una plataforma de soporte tecnológico, y que requiere de diseño y desarrollo específico del contenido y un expertice para gestionar la formación de esta modalidad, es posible que la empresa considere tercerizarlo.

Con el objetivo de acompañar a la empresa en la implementación de esta modalidad dentro de un proceso de mejora continua, las opciones de tercerización son: plataforma, contenido y su transformación y dictado, propio o de terceros, de acuerdo a la demanda del cliente. Además, se podrá implementar en las diferentes partes del proceso de formación: inducción, capacitación, actualización periódica, evaluación y certificación.

De esta manera, arribamos a la formación virtual, que esta siendo aplicada a todas las áreas de la capacitación corporativa y de la educación superior, entre otras modalidades de aprendizaje.