Hoy, más que nunca, el liderazgo se convierte en un elemento crítico para el crecimiento sustentable de las empresas. Definido como el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes, esta cualidad innata, en algunos casos, demanda cada vez mayor profesionalización. 

Los desafíos complejos a los que se enfrentan los líderes tienen múltiples dimensiones: desafían a las soluciones, recursos y métodos existentes, erosionan los paradigmas previos, exigen un aprendizaje continuo, creatividad e innovación y una alta adaptabilidad y flexibilidad ante los cambios.

Todo líder ocupando un puesto de responsabilidad, y con personal a cargo, sabe que ya no es suficiente con tener capacidad para planificar, organizar, dirigir y controlar. Ahora, dentro de cualquier organización, un líder debe añadir una nueva función: la de ser impulsor, conductor y facilitador de los procesos de cambio dentro de la empresa. En otras palabras, hoy se espera de un líder, que sea un verdadero agente de cambio.

Es por ello que, en un escenario de complejidad económica y cambio constante, el liderazgo se transforma en un factor decisivo para el éxito de las empresas.

La capacidad de adaptación en estos casos exige a los líderes que comprometan a la gente a enfrentarse a la nueva realidad y después cambiar esas prioridades, actitudes y comportamientos necesarios para prosperar en un mundo cambiante.

Existen factores del escenario actual en el sector de call y contact center que impactan en el liderazgo. Ellos son el impacto de la crisis económica y su globalización, la evolución de la tercerización (co-sourcing, insourcing y selective outsourcing); el teletrabajo, las exigencias de los clientes, entre otras.

A ello se suman las exigencias internacionales de las empresas para ser competitivas, la necesidad de certificar la calidad de normas y procesos de gestión, la renovación, capacitación continua y desarrollo de los recursos humanos y la evolución tecnológica que posibilita mayor contactabilidad.

Teniendo en cuenta estos factores, la capacidad de brindar respuesta inmediata y de adaptación a los cambios generan fuertes crisis en el paradigma tradicional del liderazgo, en “lo que se espera de un líder”. Por ende cada vez, es más imprescindible el desarrollo de las competencias de liderazgo colectivo, que enfaticen competencias como:
• Capacidad de aprendizaje
• Alta adaptabilidad y flexibilidad
• Dirección participativa
• Desarrollo de las relaciones
• Gestión del cambio

Estos factores son claves para que quienes tienen la responsabilidad de dirigir los destinos de las organizaciones, las conduzcan hacia el éxito sostenido, proceso donde el liderazgo y la capacidad de gestión, son elementos clave.